Mon colis Colissimo est perdu ou en retard : que faire ?
Un colis qui n'arrive pas dans les délais annoncés, un suivi qui ne se met plus à jour, un avis de passage jamais reçu… Ces situations sont stressantes mais il existe des recours clairs et efficaces. Voici la marche à suivre.
Étape 1 : Vérifier avant de paniquer
Avant de déclarer votre colis perdu, effectuez ces vérifications de base :
- Consultez le suivi en ligne sur laposte.fr avec votre numéro de suivi
- Vérifiez votre boîte aux lettres pour un éventuel avis de passage
- Interrogez votre entourage : voisin, gardien, membre de la famille présent
- Vérifiez l'adresse de livraison renseignée lors de la commande
- Attendez les délais normaux : Colissimo J+2 peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrés en période chargée
Étape 2 : Contacter le service client La Poste
Si après 5 à 7 jours ouvrés le colis n'est toujours pas arrivé, contactez La Poste :
- Par téléphone : composez le 36 31 (du lundi au samedi, horaires variables)
- En ligne : via le formulaire de contact sur laposte.fr
- En bureau de poste : rendez-vous directement au guichet avec votre numéro de suivi
Préparez avant d'appeler : votre numéro de suivi, la date d'expédition, l'adresse de livraison et vos coordonnées.
Étape 3 : Ouvrir une enquête officielle
La Poste propose d'ouvrir une enquête de recherche pour les colis non livrés. Pour cela, il faut généralement attendre un certain délai après la date d'expédition :
| Type de colis | Délai avant ouverture enquête |
|---|---|
| Colissimo France | 21 jours après expédition |
| Colissimo International UE | 30 jours après expédition |
| Colissimo International hors UE | 45 jours après expédition |
L'enquête est gratuite. La Poste dispose alors d'un délai réglementaire pour vous répondre.
Étape 4 : Déposer une réclamation et demander une indemnisation
Si l'enquête confirme que le colis est bien perdu, ou s'il est arrivé endommagé, vous pouvez demander une indemnisation. Voici ce qu'il faut savoir :
Qui peut réclamer ?
La réclamation doit en principe être faite par l'expéditeur (celui qui a payé le service Colissimo), et non par le destinataire. Si vous êtes l'acheteur sur un site e-commerce, c'est au vendeur de faire la démarche auprès de La Poste. Vous devez donc contacter le vendeur en premier lieu.
Quel montant d'indemnisation ?
Le montant de l'indemnisation dépend de la formule Colissimo choisie et de la valeur déclarée du colis. Colissimo inclut une indemnisation de base, avec des options pour augmenter cette couverture (Colissimo Valeur Déclarée). Conservez toujours la preuve d'achat et le bon de dépôt.
Cas particulier : colis endommagé
Si votre colis est arrivé endommagé :
- Refusez la livraison ou acceptez-la en émettant des réserves écrites sur le bon de livraison
- Prenez des photos détaillées de l'emballage et du contenu avant d'ouvrir davantage
- Conservez tous les emballages d'origine
- Signalez le dommage dans les 10 jours suivant la réception
- Déposez une réclamation auprès de La Poste avec vos justificatifs
Recours supplémentaires
Si La Poste ne répond pas favorablement à votre réclamation, plusieurs recours existent :
- Saisir le médiateur de La Poste (gratuit et accessible en ligne)
- Contacter une association de consommateurs
- En dernier recours, engager une procédure judiciaire pour les litiges importants
Dans tous les cas, conservez une trace écrite de toutes vos démarches.